เมื่อพนักงานที่เป็น Detractor อธิบายว่าอะไรทำให้พวกเขาไม่แนะนำบริษัท 72% ของคนกลุ่มนี้ให้คะแนนต่ำกว่าเกณฑ์เพียงหนึ่งหรือสองคะแนนเท่านั้น ทำให้พวกเขาเป็นกลุ่มที่มีโอกาสยกระดับ eNPS ได้มากที่สุด อุปสรรคของพวกเขาเป็นปัญหาเชิงระบบที่แก้ไขได้: ค่าตอบแทนไม่แข่งขันกับตลาด ภาระงานหนักเกินไป และกระบวนการทำงานที่สับสน
คำถาม
ทุกองค์กรวัด eNPS แต่น้อยรายที่ขุดลึกลงไปว่า "ทำไม" คะแนนถึงเป็นอย่างนั้น
เมื่อพนักงานให้คะแนนต่ำ อะไรกันแน่ที่ทำให้พวกเขาไม่แนะนำบริษัท? เป็นเพราะหัวหน้าไม่ดี? ปัญหาวัฒนธรรมองค์กร? หรือเป็นเรื่องเชิงโครงสร้างที่ลึกกว่านั้น?
เราวิเคราะห์คำตอบ eNPS จำนวน 34,803 รายการ จากกว่า 100 องค์กรบนแพลตฟอร์ม Happily จากนั้นศึกษาคำตอบปลายเปิด 1,681 รายการจาก Detractor ที่อธิบายด้วยคำพูดของตัวเองว่าอะไรเป็นอุปสรรค คำตอบเหล่านี้เป็นสองภาษา (67% ภาษาไทย, 21% ภาษาอังกฤษ, 12% ผสม) จัดหมวดหมู่ 14 ธีมด้วยการจับคู่คำหลักและการตรวจสอบด้วยตนเอง
สิ่งที่พบไม่ใช่เรื่องของวัฒนธรรมที่เป็นพิษหรือหัวหน้าที่แย่ แต่เป็นเรื่องของช่องว่างเชิงโครงสร้างที่องค์กรส่วนใหญ่สามารถแก้ไขได้ ถ้ารู้ว่าต้องมองตรงไหน
ข้อมูลบอกอะไร
eNPS รวมของทุกองค์กรบนแพลตฟอร์มอยู่ที่ +39.1 โดยมี Promoter 53.4%, Passive 32.4% และ Detractor 14.2% ดูเป็นคะแนนที่ดีบนกระดาษ แต่ภายใน 14.2% นั้นมีรูปแบบที่ชัดเจนซึ่งจะเปลี่ยนวิธีคิดเรื่องการปรับปรุง eNPS ของคุณ
Detractor ส่วนใหญ่เกือบจะไม่ใช่ Detractor
| คะแนน | จำนวน | % ของผู้ตอบ |
|---|---|---|
| 0 | 54 | 3.2% |
| 1 | 129 | 7.7% |
| 2 | 76 | 4.5% |
| 3 | 87 | 5.2% |
| 4 | 121 | 7.2% |
| 5 | 702 | 41.8% |
| 6 | 511 | 30.4% |
72% ของ Detractor ให้คะแนน 5 หรือ 6 พวกเขาคือ "Soft Detractor" — พนักงานที่อยู่ใกล้เกณฑ์ Passive (คะแนน 7) และอาจมีความรู้สึกด้านบวกต่อที่ทำงานโดยรวม พวกเขาถูกดึงกลับด้วยปัญหาเฉพาะเจาะจงที่ระบุได้ การแก้ปัญหาให้กลุ่มนี้แม้เพียงบางส่วนก็จะเปลี่ยน eNPS ได้อย่างมีนัยสำคัญ
เปรียบเทียบกับ "Hard Detractor" (คะแนน 0-4) ที่คิดเป็น 28% ของผู้ตอบ กลุ่มนี้มักระบุปัญหาหลายอย่างซ้อนกัน Soft Detractor คือจุดที่การแก้ไขให้ผลตอบแทนสูงสุด
5 อุปสรรคหลักคิดเป็น 52% ของปัญหาทั้งหมด
| อันดับ | อุปสรรค | % ของคำตอบ | คะแนน eNPS เฉลี่ย |
|---|---|---|---|
| 1 | ค่าตอบแทนและสวัสดิการ | 17.5% | 4.5 |
| 2 | ภาระงานและสมดุลชีวิต | 11.1% | 4.2 |
| 3 | ระบบและกระบวนการทำงาน | 9.3% | 4.5 |
| 4 | วัฒนธรรมองค์กร | 7.1% | 4.3 |
| 5 | ความก้าวหน้าในสายอาชีพ | 6.7% | 4.8 |
ค่าตอบแทน เป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุด แต่ไม่ใช่เรื่องของการต้องการหรูหรา พนักงานเปรียบเทียบบริษัทกับตลาดในเรื่องพื้นฐาน: ประกันสุขภาพ กองทุนสำรองเลี้ยงชีพ วันลา การปรับเงินเดือนประจำปี เมื่อสวัสดิการลดลงหรือตามตลาดไม่ทัน การแนะนำบริษัทเป็นสิ่งแรกที่หายไป พนักงานคนหนึ่งบอกว่า: "สวัสดิการลดลงไปมาก จึงไม่มีจุดเด่นที่จะเป็นทางเลือกที่แตกต่าง"
ภาระงาน อยู่อันดับสองตามจำนวน แต่สัมพันธ์กับความไม่ผูกพันที่ลึกที่สุด (คะแนนเฉลี่ย 4.2) พนักงานอธิบายถึงการทำหลายหน้าที่เกินไป การขาดแคลนคนทำให้ต้องทำงานเกินกำลัง และวัฒนธรรมการทำล่วงเวลาที่พวกเขาไม่อยากให้คนที่ห่วงใยต้องมาเจอ ผู้ตอบคนหนึ่งเขียนว่า: "อยากให้คนอื่นสบายกว่านี้ครับ ไม่อยากให้เหนื่อย"
กระบวนการที่สับสน อันดับสามอาจทำให้ผู้นำประหลาดใจ 9.3% ของคำตอบอธิบายถึงระบบที่ไม่ชัดเจน นโยบายเปลี่ยนบ่อย และความยุ่งยากของระบบราชการ อุปสรรคนี้ไม่ใช่ความไม่พอใจส่วนตัว แต่เป็นสัญชาตญาณปกป้อง: "ฉันรับมือได้เพราะปรับตัวแล้ว แต่ไม่อยากให้คนอื่นต้องมาเจอแบบนี้"
ความก้าวหน้าในสายอาชีพ อันดับห้า มีคะแนนเฉลี่ยสูงสุดในบรรดาธีมหลัก (4.8) พนักงานกลุ่มนี้อยู่ใกล้เกณฑ์ Passive มากที่สุด พวกเขาชอบบริษัทมากพอที่จะให้คะแนนเกือบถึงระดับ Passive แต่มองไม่เห็นอนาคต แก้เรื่อง Career Path ให้ชัดเจน แล้ว Detractor กลุ่มนี้จะเปลี่ยนฝั่ง
อุปสรรคที่ทำให้ไม่ผูกพันลึกที่สุดไม่ใช่อุปสรรคที่พบบ่อยที่สุด
ปริมาณและความรุนแรงไม่ไปทางเดียวกัน ธีมที่ทำให้เกิดความไม่ผูกพันลึกที่สุด (คะแนน eNPS เฉลี่ยต่ำที่สุด):
| ธีม | คะแนน eNPS เฉลี่ย | สัดส่วน |
|---|---|---|
| ผู้บริหารและภาวะผู้นำ | 4.1 | 4.6% |
| บทบาทและโครงสร้างไม่ชัดเจน | 4.1 | 1.5% |
| ภาระงานและสมดุลชีวิต | 4.2 | 11.1% |
| วัฒนธรรมองค์กร | 4.3 | 7.1% |
| ความก้าวหน้าในสายอาชีพ | 4.8 | 6.7% |
| การสื่อสาร | 4.9 | 2.0% |
ปัญหาด้านผู้บริหารถูกระบุโดยผู้ตอบเพียง 4.6% แต่คนที่ระบุปัญหานี้ไม่ผูกพันลึกที่สุด — คะแนนเฉลี่ย 4.1 พนักงานที่โทษปัญหาด้านผู้บริหารใช้คำอย่าง "ไมโครแมเนจ" "สองมาตรฐาน" และ "ขาดความรับผิดชอบ" เหล่านี้ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อย คนเหล่านี้ไม่มีความสุขอย่างลึกซึ้ง
ความก้าวหน้าในสายอาชีพอยู่ตรงข้าม: พบมากพอ (6.7%) แต่คะแนนเฉลี่ยสูงสุด (4.8) พนักงานที่ระบุเรื่องความก้าวหน้ารู้สึกหงุดหงิดแต่ไม่หมดกำลังใจ พวกเขารอเหตุผลในการอยู่
2.4% ของคำตอบเป็นสัญญาณขอความช่วยเหลือ
ซ่อนอยู่ในคำตอบเรื่องอุปสรรค พนักงาน 40 คน (2.4%) ใช้ช่องข้อความเปิดไม่ใช่เพื่อตอบคำถาม eNPS แต่เพื่อขอความช่วยเหลือ สองข้อความปรากฏซ้ำบ่อย:
"ฉันอยากได้ความช่วยเหลือ แต่ไม่รู้ว่าจะพูดออกไปยังไง"
"เดี๋ยวฉันก็จะโอเค แค่อยากบอกให้รู้ว่าตอนนี้ไม่โอเค"
พนักงานเหล่านี้ไม่ได้ตอบคำถามสำรวจ พวกเขาใช้ช่องทางเดียวที่มีเพื่อส่งสัญญาณว่ามีบางอย่างผิดปกติ สิ่งนี้บ่งบอกว่าสำหรับพนักงานบางคน แบบสำรวจเป็นที่ปลอดภัยเพียงแห่งเดียวที่พวกเขามี
สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร
โอกาสจาก Soft Detractor
กลยุทธ์ปรับปรุง eNPS ส่วนใหญ่มุ่งเน้นการเปลี่ยน Passive เป็น Promoter ข้อมูลนี้เสนอแนวทางที่ต่างออกไป: มุ่งเน้นที่ 72% ของ Detractor ที่ให้คะแนน 5-6 พวกเขาอยู่ใกล้อยู่แล้ว พวกเขาระบุอุปสรรคเฉพาะเจาะจงที่แก้ไขได้ ผลตอบแทนจากการแก้ช่องว่างค่าตอบแทนหรือปัญหาภาระงานของกลุ่มนี้น่าจะสูงกว่าการทำโปรแกรมความผูกพันที่เน้น Passive ที่พึงพอใจอยู่แล้ว
ค่าตอบแทนเป็นเงื่อนไขพื้นฐาน ไม่ใช่คันโยก
อุปสรรคอันดับ 1 ที่เป็นเรื่องค่าตอบแทนไม่ได้หมายความว่าจ่ายเพิ่มจะแก้ eNPS ได้ แต่หมายความว่าการตามหลังตลาดในเรื่องพื้นฐาน — ประกันสุขภาพ กองทุนสำรองเลี้ยงชีพ วันลา การปรับเงินเดือน — สร้างเพดานที่งานด้านวัฒนธรรมไม่สามารถชดเชยได้ พนักงานคิดง่ายๆ: "ทำไมจะพาคนที่ห่วงใยมาในที่ที่สวัสดิการสู้ที่อื่นไม่ได้?"
กระบวนการที่สับสนเป็นอุปสรรคที่มองไม่เห็น
ทีม HR แทบไม่เคยตรวจสอบกระบวนการภายในว่าเป็นปัจจัยของการรักษาพนักงานหรือการแนะนำ แต่ 9.3% ของคำตอบชี้ตรงไปที่ระบบที่ไม่เป็นระบบ การเปลี่ยนแปลงบ่อย และความไม่ชัดเจนของผู้รับผิดชอบ พนักงานเหล่านี้ไม่ได้ไม่พอใจกับบทบาทหรือทีม — พวกเขาเหนื่อยกับแรงเสียดทานที่ทำให้งานประจำวันยากกว่าที่ควรจะเป็น
แบบสำรวจเป็นช่องทางขอความช่วยเหลือ
สัญญาณขอความช่วยเหลือ (2.4%) เปิดเผยสิ่งที่ไม่สบายใจ: พนักงานบางคนไม่มีวิธีอื่นในการแสดงออกว่ากำลังลำบาก นี่ไม่ใช่ปัญหาการออกแบบแบบสำรวจ แต่เป็นปัญหาการออกแบบองค์กร ถ้าที่เดียวที่คนรู้สึกปลอดภัยพอจะพูดว่า "ตอนนี้ไม่โอเค" คือกล่องข้อความนิรนาม นั่นคือช่องว่างที่ต้องปิด
สิ่งที่ผู้นำควรทำ
1. แบ่งกลุ่ม Detractor ก่อนลงมือ
Detractor ทุกคนไม่เหมือนกัน 72% ที่ให้คะแนน 5-6 อยู่ห่างจากการเป็น Passive เพียงปัญหาเดียว 28% ที่ให้คะแนน 0-4 เผชิญปัญหาซ้อนกันที่ต้องแก้ไขลึกกว่า การปฏิบัติต่อทุกคนเหมือนกันทำให้ทรัพยากรถูกจัดสรรผิดที่
สิ่งที่ควรทำ: ดึงข้อมูลการกระจาย eNPS แยก Soft Detractor (5-6) ออกจาก Hard Detractor (0-4) อ่านคำตอบปลายเปิดของแต่ละกลุ่ม วิธีแก้ไขจะต่างกัน
2. เทียบค่าตอบแทนกับตลาด ไม่ใช่กับงบประมาณ
อุปสรรคที่พบมากที่สุดไม่ใช่พนักงานอยากได้มากขึ้น แต่เป็นพนักงานรู้ว่าที่อื่นได้มากกว่า ทำการตรวจสอบสวัสดิการโดยมุ่งเน้นความเท่าเทียมกับตลาดในเรื่องพื้นฐาน: ประกันสุขภาพ กองทุนสำรองเลี้ยงชีพ วันลา โครงสร้างโบนัส
สิ่งที่ควรทำ: ถ้าชุดสวัสดิการลดลงหรือไม่ได้อัปเดตมาสองปีขึ้นไป สิ่งนี้น่าจะกำลังฉุด eNPS ของคุณลง การเทียบเคียงกับตลาดจะบอกได้ชัดเจนว่าช่องว่างอยู่ตรงไหน
3. ตรวจสอบการกระจายภาระงานในระดับทีม
ปัญหาภาระงานสัมพันธ์กับความไม่ผูกพันที่ลึกที่สุด ปัญหานี้ไม่ได้มาจากพนักงานที่ขี้เกียจ แต่มาจากพนักงานที่รับภาระเกินเพราะขาดคนหรือวางแผนไม่ดี มองหาทีมที่คนหนึ่งคนทำงานแทนสองคน
สิ่งที่ควรทำ: เทียบข้อร้องเรียนเรื่องภาระงานกับข้อมูลจำนวนพนักงานและการทำงานล่วงเวลา กลุ่มปัญหาจะชี้ไปที่ทีมหรือแผนกที่ต้องเพิ่มกำลังคน
4. สร้างระเบียบปฏิบัติสำหรับสัญญาณขอความช่วยเหลือ
2.4% อาจฟังดูน้อย แต่ในขนาดองค์กรใหญ่ มันหมายถึงพนักงานที่ขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางเดียวที่พวกเขาไว้ใจ คำตอบเหล่านี้ควรนำไปสู่การติดตาม — ไม่ใช่ตรงไปที่บุคคล (ซึ่งเสี่ยงต่อการเปิดเผยตัวตน) แต่ผ่านกลไกสนับสนุนที่กว้างขึ้น
สิ่งที่ควรทำ: ใช้การวิเคราะห์ข้อความในคำตอบปลายเปิดเพื่อตรวจจับภาษาที่แสดงความทุกข์ ส่งต่อคำตอบที่ถูกแฟล็กไปยัง HR หรือทีมสนับสนุนพนักงานด้วยระเบียบปฏิบัติที่รักษาความเป็นนิรนามของผู้ตอบ
อ้างอิงจากการวิเคราะห์คำตอบ eNPS 34,803 รายการ และคำตอบอุปสรรค 1,681 รายการ จากกว่า 100 องค์กรบนแพลตฟอร์ม Happily การจัดหมวดหมู่สองภาษา (ไทยและอังกฤษ) พร้อมการตรวจสอบด้วยตนเอง มกราคม 2026
ข้อจำกัด: การวิเคราะห์นี้ครอบคลุมเฉพาะองค์กรที่ใช้แพลตฟอร์ม Happily ซึ่งอาจมีแนวโน้มไปทางบริษัทที่ลงทุนในการวัดประสบการณ์พนักงานอยู่แล้ว คำถามติดตามอุปสรรคถูกถามเฉพาะ Detractor จึงไม่สามารถเปรียบเทียบธีมเหล่านี้กับสิ่งที่ Promoter หรือ Passive จะพูด การจัดหมวดหมู่ด้วยคำหลักอาจพลาดคำตอบที่มีนัยยะซับซ้อน คำตอบ 45.2% ต้องการการตรวจสอบด้วยตนเอง ความสัมพันธ์ระหว่างธีมอุปสรรคและคะแนน eNPS ไม่ได้หมายถึงเหตุและผล
