ทำไมพนักงานถึงไม่อยากตอบแบบสอบถาม?

สิ่งที่มักเป็นปัญหาในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลภายในขององค์กร เพื่อเป้าหมายในการปรับปรุงภายในนั้น มักจะประสบปัญหากันในแง่ของความร่วมมือของพนักงาน ไม่ว่าจะเป็น การที่พนักงานไม่ตอบ, ตอบแบบสอบถามแบบส่งๆ, ไม่ก็โกหก ตอบไม่ตรงตามความเป็นจริง เช่น ตอบแบบดีหมด เลิศเลอ โอเวอร์ หรือ แย่หมดไม่มีดีเลย

อะไรที่เป็นสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังปรากฎการณ์นี้? วันนี้เราจะมาชำแหละถึง เบื้องลึกเบื้องหลังของสิ่งนี้กัน โดยจากการค้นคว้าของเราโดยเบื้องต้นนั้น พนักงานไม่ให้ความร่วมมือ มักจะมาจากสาเหตุดังต่อไปนี้:

ความกลัวอำนาจภายในบริษัท

“ความจริงเป็นสิ่งไม่ตาย แต่คนพูดความจริงตาย”

มุขที่มักจะถูกพูดกันขำๆ แต่จริงๆไม่ขำ เพราะแสดงให้เห็นถึงการที่องค์กรนั้นๆเน้นการใช้อำนาจ ไม่เน้นในการฟังเสียงพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบการใช้พระเดชอย่างเป็นทางการ หรือการเมืองภายในที่รุนแรง ทำให้ผู้มีอำนาจในบางส่วนสามารถใช้อำนาจกับคนที่พูดถึงในด้านไม่ดีต่อส่วนที่รับผิดชอบได้อย่างล้นเหลือ ส่งผลให้พนักงานนั้นมีความกลัวที่จะให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถาม อย่างเช่นการเลี่ยงการตอบ หรือตอบด้วยสิ่งที่ไม่จริง เพื่อที่จะได้รักษาความปลอดภัยในการทำงานของตน ไม่ให้ถูกเล่นงานในแง่มุมต่างๆ ตั้งแต่ระดับเบาไปถึงหนัก เช่น ถูกเรียกไปดุด่า, ถูกบูลลี่, ถูกทำร้าย, ถูกดองตำแหน่งไม่ให้เติบโต, จับการลาออกเป็นตัวประกันโดยว่าจะไม่ให้ reference เชิงบวกในการสมัครงานใหม่, ตลอดจนถึงการทำลายประวัติโดยการไล่ออก เป็นบรรยากาศในเชิงลบที่ทำให้พนักงานนั้นขาดซึ่งความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) จนไม่กล้าแสดงความคิดเห็นหรือไอเดียดีๆ นำพาไปสู่การที่องค์กรสามารถสูญเสียคนมีความสามารถไปในที่สุด

ปรากฎการณ์ดั่งกล่าวข้างต้นนั้น สามารถแสดงให้เห็นถึงความ Toxic หรือ ความเป็นพิษทั้งในเชิงวัฒนธรรมและบรรยากาศการทำงานภายในองค์กรที่คุณต้องแก้ไขโดยด่วน ซึ่งเราขอแนะนำให้คุณ ทำแบบทดสอบนี้ เพื่อทำการวัดผลว่าตอนนี้องค์กรคุณมีความเป็นพิษในระดับไหน และทำการวางแผนแก้ไขโดยไว!

ไม่มีความเป็นส่วนตัว ไม่นิรนามจริง (Anonymous)

แต่ปัญหาด้านบนอาจถูกแก้ไขได้ในระดับหนึ่ง ถ้าพนักงานนั้นสามารถตอบอย่างนิรนาม (Anonymous) โดยที่ไม่ต้องบอกชื่อ ไม่บอกว่าตัวเองเป็นใคร (โดยที่ระบบนั้นอาจจะเป็นการกรอกกระดาษอย่างไม่บอกชื่อ หรือตัวระบบบน app มีการรักษาความเป็นส่วนตัวที่แม้แต่แอดมินเองก็เปิดดูไม่ได้ เป็นต้น) จะช่วยสร้างความมั่นใจในการตอบของพนักงานให้มากขึ้น

โดยระบบนี้สำคัญอย่างไรนั้น?

ทางเราได้พบหลากกรณีที่ ถึงองค์กรจะไม่ได้มีปัญหาข้างต้น แต่พนักงานนั้นก็มีความลังเลใจที่จะตอบ หรือคำถามบางอย่างก็อาจจะตอบอ้อมๆไม่ตรง เนื่องมาจากขาดความเป็นส่วนตัวในการตอบคำถามอยู่ดี นำมาสู่การพัฒนา ฟีเจอร์ของ Happily.ai ที่พนักงานนั้นสามารถเลือกตอบ Pulse Survey รายวันในแบบไม่บอกชื่อได้ เพียงแค่เลื่อนสไลด์ในหน้าตอบคำถามว่า จะส่งด้วยชื่อตนเองหรือไม่

ทางเราทราบดีว่า ผู้ใช้งานอาจจะไม่สบายใจที่ไม่รู้ว่าเสียงที่ส่งมานั้นเป็นของใคร แต่รับรองว่าอย่างน้อยคุณจะได้ฟังความเป็นจริง หรือเสียงที่แท้จริงที่ไม่กล้าจะบอกอย่างแน่นอน

ตอบไปก็เท่านั้น ไม่มีการ Take Action จริงๆ

อย่างสุดท้ายที่ ต่อให้บริษัทนั้นไม่มีปัญหาใน 2 ข้อข้างต้น แต่ความนิ่งเฉยในแนว รับฟัง พูดให้สบายใจ แต่ไม่นำไปเปลี่ยนแปลงอะไรซักอย่าง หรือที่หลายคนชอบเรียกกันว่า N.A.T.O (No Action, Talk Only) ในกรณีนี้พนักงานก็จะเฉยเมยหรือไม่ต้องการตอบเช่นเดียวกัน เพราะรู้สึกว่าเหมือนจะรับฟัง แต่ละเลย ไม่เอาใจใส่ ตอบไปซะงั้นไม่มีการพัฒนาปรับปรุงใดๆ ส่วนตรงนี้บริษัทจำเป็นต้องมีความ Proactive มากขึ้น เพื่อความสบายใจอาจจะต้องมีการทำ Action Plan และประกาศออกมาอย่างชัดเจน โปร่งใส รวมทั้งมีการลุยงานเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง สิ่งนี้นอกจากจะช่วยให้บริษัทนั้นดีขึ้นแล้ว ยังช่วยให้พนักงานรู้สึกเสียงพวกเขามีค่า มีส่วนร่วมในการปรับปรุงบริษัท และนั่นคือ จุดประสงค์สูงสุดของการทำ Survey มาวิเคราะห์ข้อมูล ที่พาให้เกิดผล ไม่ใช่เก็บผลไว้ในโฟลเดอร์แล้วปล่อยลืม จนเหมือนหน่วยงานบางประเภทที่คนมักจะเอาไปล้อเลียนนินทากันนะ